Hugues Le Gendre

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(note n°36 du )

(note reprise dans l'almanach : aller lire la version enrichie)

2 jetons sur la table

L'empathie au service client est finalement comme un jeu à 2 options

Jean-Louis Gassée, qui a été un grand patron d’Apple, a cristallisé son approche du service client dans une métaphore très simple.1 Et elle peut être utile dans d’autres aspects de notre vie.

Lorsqu’un client vient nous voir se plaignant, il y a 2 jetons sur la table entre nous : Ça n’est rien... et C’est inadmissible !. Les deux jetons sont toujours joués : celui qui choisit un jeton en premier force l’autre à prendre celui qui reste.

Ainsi, si je réagis à sa plainte en tentant de la minimiser — Ça n’est rien... — alors, énervé par mon manque de compréhension et d’empathie, le client va monter dans les tours — C’est inadmissible !.

En revanche, si je me connecte à son problème et fait preuve de compassion — C’est inadmissible ! — le client va redescendre et finalement minimiser le mal.

Peut-être y a-t-il un peu de manipulation là-dedans... Mais j’aime bien cet apprentissage de Gassée, forgé pendant des années dans un groupe qui a notoirement bien servi les besoins de ses clients.

Au fond, l’empathie gagne toujours. Lorsque l’on se sent compris, on peut se concentrer son attention sur ce qui est touché au fond de soi. On ne perd pas d’énergie sur l’incompréhension additionnelle renvoyée par l’autre.

On retrouve une approche pratiquée par Marshall Rosenberg, le père de la Communication Non Violente2 : dans une relation conflictuelle à l’autre, je vais commencer par aller à la rencontre de l’autre et de son besoin et lorsque celui-ci sera nourri, l’autre sera dans une position d’accueil plus favorable de mes propres besoins.

Je vois un parallèle très direct avec le comportement que je peux avoir avec mes enfants, par exemple lorsqu’ils se font mal...

Notes & références

  1. La source en anglais est ici ↩

  2. Édit. : J’ai depuis décrit plus précisément le process de la communication non violente. ↩

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Je m'appelle Hugues Le Gendre et je convertis les problèmes complexes de mes clients en opportunités d'agir autement et de nous transformer (eux et moi).

Mes notes d'apprenti-sage sont la collection des petites choses du quotidien qui me nourrissent, modifient mes modèles mentaux, affinent ma philosophie de vie et me guident sur mon chemin d'apprenti-sage.

Une partie d'entre elles a été réunie dans un almanach : une invitation quotidienne au développement personnel et professionnel. En partageant des théories et des pratiques, documentées précisément et mises en lien avec la vraie vie, et en posant une question importante par jour, il contribue à devenir plus conscient⸱e, s'examiner honnêtement et actualiser sa propre philosophie de vie. En tout cas, ça en a été l'effet sur moi et sur des milliers de lecteurs depuis que je publie mon journal !
Il donne aussi une idée de ce que je cherche à insuffler dans mes interventions.

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