Deux jetons

Comment choisir la réaction qui dissout le problème ?

Concept

Jean-Louis Gassée, qui a été un grand patron d'Apple, a cristallisé son approche du service client dans une métaphore très simple :1

Lorsqu'un client vient nous voir se plaignant, il y a 2 jetons sur la table entre nous : « Ça n'est rien… » et « C'est inadmissible ! »
Les deux jetons sont toujours joués : celui qui choisit un jeton en premier force l'autre à prendre celui qui reste.

Réaction

Ainsi, si je réagis à sa plainte en tentant de la minimiser – « Ça n'est rien… » –, alors, irrité par mon manque de compréhension et d'empathie, le client va monter dans les tours – « C'est inadmissible ! »

En revanche, si je me connecte à son problème et fais preuve de compassion – « C'est inadmissible ! » –, le client va redescendre et finalement minimiser le mal – « Ça n'est rien… »

Peut-être y a-t-il un peu de manipulation là-dedans… Mais j'aime bien cette idée de Gassée, forgé pendant des années dans un groupe qui a notoirement bien servi les besoins de ses clients.

Au fond, l'empathie2 gagne toujours. Lorsque je me sens compris, je peux concentrer mon attention sur ce qui est touché au fond de moi. Je ne perds pas d'énergie sur l'incompréhension additionnelle renvoyée par l'autre.

C'est valable pour le service client. Mais c'est aussi valable dans de nombreux aspects de ma vie.

Je vois un parallèle très direct avec le comportement que je peux avoir avec mes enfants, par exemple lorsqu'ils se font mal…

Aussi, je retrouve une approche pratiquée par Marshall Rosenberg, le père de la Communication Non Violente3 : dans une relation conflictuelle à l'autre, je vais commencer par aller à la rencontre de l'autre et de son besoin et lorsque celui-ci sera nourri, l'autre sera dans une position d'accueil plus favorable de mes propres besoins.

Invitation

Qu'est-ce qui serait différent si je prenais plus souvent le jeton le dur à prendre, le plus empathique ?


  1. La source en anglais est ici↩︎

  2. À relire : empathie  ; développer l'empathie↩︎

  3. À relire : communication non violente↩︎