2 jetons sur la table

L'empathie au service client est finalement comme un jeu à 2 options

Jean-Louis Gassée, qui a été un grand patron d'Apple, a cristallisé son approche du service client dans une métaphore très simple.1 Et elle peut être utile dans d'autres aspects de notre vie.

Lorsqu'un client vient nous voir se plaignant, il y a 2 jetons sur la table entre nous : Ça n'est rien… et C'est inadmissible !. Les deux jetons sont toujours joués : celui qui choisit un jeton en premier force l'autre à prendre celui qui reste.

Ainsi, si je réagis à sa plainte en tentant de la minimiser – Ça n'est rien… – alors, énervé par mon manque de compréhension et d'empathie, le client va monter dans les tours – C'est inadmissible !.

En revanche, si je me connecte à son problème et fait preuve de compassion – C'est inadmissible ! – le client va redescendre et finalement minimiser le mal.

Peut-être y a-t-il un peu de manipulation là-dedans… Mais j'aime bien cet apprentissage de Gassée, forgé pendant des années dans un groupe qui a notoirement bien servi les besoins de ses clients.

Au fond, l'empathie gagne toujours. Lorsque l'on se sent compris, on peut se concentrer son attention sur ce qui est touché au fond de soi. On ne perd pas d'énergie sur l'incompréhension additionnelle renvoyée par l'autre.

On retrouve une approche pratiquée par Marshall Rosenberg, le père de la Communication Non Violente : dans une relation conflictuelle à l'autre, je vais commencer par aller à la rencontre de l'autre et de son besoin et lorsque celui-ci sera nourri, l'autre sera dans une position d'accueil plus favorable de mes propres besoins.

Je vois un parallèle très direct avec le comportement que je peux avoir avec mes enfants, par exemple lorsqu'ils se font mal…


  1. la source en anglais est ici ↩︎