Communication non violente

Empathie #3 – Au service de l'écoute des besoins

Cette semaine, j'écris autour du sujet de l'empathie et ce qu'elle permet.
Les idées sont tirées d'une mini-formation1 – 1 h 30 très orientée pratique – que j'ai donnée plusieurs fois à EDF en 2019.


La communication non violente (CNV) est un processus de communication qui a pour objectif d'améliorer « notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d'en faire autant », selon les mots de son inventeur, Marshall Rosenberg.

C'est pour moi, une petite révolution2 : la chose très simple qu'on aurait tous dû apprendre à l'école et qui rendrait le monde vraiment meilleur. Alors je dis simple, mais c'est en théorie, parce qu'en pratique, c'est un peu différent…

Son nom n'est pas forcément très heureux – il fait référence au sens où l'entendait Gandhi dans sa révolution – mais ce qu'explique Rosenberg c'est que « bien que nous puissions avoir l'impression que notre façon de parler n'a rien de violent, il arrive souvent que nos paroles soient source de souffrance pour autrui ou pour nous-mêmes.3 »

Principe

Le principe clé de la CNV est de dire que les sentiments liés à une situation sont la conséquence d'un besoin non assouvi ou assouvi.

La promesse est belle :

La CNV nous engage à reconsidérer la façon dont nous nous exprimons et dont nous entendons l'autre. Les mots ne sont plus des réactions routinières et automatiques, mais deviennent des réponses réfléchies, émanant d'une prise de conscience de nos perceptions, de nos émotions et de nos désirs. Nous nous exprimons alors sincèrement et clairement, en portant sur l'autre un regard empreint de respect et d'empathie. Dans tout échange, nous sommes à l'écoute de nos besoins les plus profonds et de ceux de l'autre. La CNV aiguise notre sens de l'observation et nous incite à identifier les comportements et les situations qui nous touchent. Nous apprenons aussi à définir et à formuler clairement ce que nous souhaitons dans une situation donnée. Pour élémentaire qu'elle paraisse, cette démarche est un puissant moyen de transformation. 3

Elle décrit un processus simple en 4 étapes (que l'on met en regard avec une partie du corps du bonhomme OSBD4) :

  1. Observation (= tête)
  2. Sentiment (= cœur)
  3. Besoin (= ventre/tripes)
  4. Demande (= jambes)

Ainsi, on pourrait résumer le processus, dans la version vis-à-vis d'un autre, avec la phrase : « lorsque tu fais __, je ressens __, parce que j'ai besoin de __. Est-ce que tu pourrais __ ? »

Attention : c'est vraiment très résumé ! En pratique, on déploierait le processus de façon plus élaborée, parfois dans un autre ordre, etc.

Il faut bien noter que ce processus est valable en interpersonnel, mais aussi en intrapersonnel : il arrive souvent qu'on soit violent avec soi-même et on peut donc avoir des demandes à se faire à soi-même.

1. Observation

La première composante de la CNV consiste à bien séparer l'observation de l'évaluation. Quand nous mélangeons observation et évaluation, notre interlocuteur risque d'entendre une critique et de résister à ce que nous disons. La CNV est un langage dynamique qui déconseille les généralisations figées et les remplace par des observations circonstanciées. Nous dirons ainsi plus volontiers : « En vingt matchs, je n'ai pas vu Jacques marquer un seul but » que : « Jacques est un mauvais footballeur ». 3

2. Sentiment

La deuxième composante de la CNV consiste à exprimer nos sentiments. En développant un vocabulaire affectif qui nous permet de décrire clairement et précisément nos émotions, nous pouvons établir plus facilement un lien avec les autres. Montrer notre vulnérabilité en exprimant nos sentiments peut contribuer à résoudre des conflits. Enfin, la CNV distingue les sentiments réels des mots décrivant des pensées, des jugements et des interprétations. 3

Deux points importants ici : 1) notre vocabulaire émotionnel est souvent très pauvre, c'est une bonne idée de le développer afin d'avoir plus de nuance (voir à la fin de cet apprenti-sage) ; 2) attention aux évaluations masquées (ex. « je me sens accusé ») qui ne sont pas des sentiments, mais des projections5 ou des jugements.

3. Besoin

La troisième composante de la CNV consiste à identifier les besoins dont découlent nos sentiments. Les actes et les paroles des autres peuvent être des facteurs déclenchants, mais jamais la cause de nos sentiments. Face à un message négatif, nous pouvons choisir de réagir de 4 façons : 1. nous juger fautif, 2. rejeter la faute sur l'autre, 3. identifier nos propres sentiments et besoins, 4. identifier les sentiments et les besoins qui se cachent derrière le message négatif de l'autre. 3

Là encore, on manque de vocabulaire pour décrire nos besoins précisément, et ils sont finalement assez peu nombreux et les mêmes pour l'humanité (voir à la fin de cet apprenti-sage).

4. Demande

La quatrième composante de la CNV attire notre attention sur ce qui enrichit notre vie et celle des autres, et nous invite à formuler mutuellement des demandes claires. Nous nous efforçons d'éviter les formulations imprécises, ambiguës ou abstraites et d'utiliser un langage d'action positif en déclarant ce que nous demandons plutôt que ce que nous ne demandons pas. 3

Point d'attention ici : il s'agit d'une demande, pas d'une exigence. Et c'est parce qu'on a exprimé l'observation, le sentiment et le besoin qu'elle peut être perçue comme telle. Il faut accepter qu'elle ne soit pas remplie, mais simplement entendue.

Parfois, cette étape n'est même pas nécessaire, car ce dont on avait besoin au fond, c'est simplement d'exprimer notre besoin.

Conclusion

La CNV a le pouvoir de transformer le monde !

Et en même temps, c'est un processus pas simple à maîtriser, surtout à des moments où on peut être submergés par nos émotions.

Ça ne veut pas dire qu'il ne faut pas essayer… Et pour ça, j'avais préparé un petit livret avec le rappel du processus, des exemples de sentiments et des exemples de besoins. Il est disponible en téléchargement ici.

Pour aller plus loin, on peut aussi lire le livre de Marshall Rosenberg3 ou bien celui de Thomas d'Ansembourg6. Il y a aussi de nombreuses formations, car avec un sujet comme celui-là, ça passe vraiment par la pratique…


  1. J'en ai donné quelques-unes du même style ces dernières années. ↩︎

  2. Je voulais le documenter ici depuis longtemps. Mais ça me paraissait très compliqué dans un format court… Le remettre dans le contexte de l'empathie, sur une semaine, m'a paru une meilleure idée. J'avais déjà évoqué la CNV à propos de la loi de Brandolini, des accords toltèques, d'avoir raison ou être heureux, de la plus grande distance et des deux jetons. ↩︎

  3. Marshall B. Rosenberg, Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs), 2018. ↩︎

  4. Un bel exemple de bonhomme OSBD. ↩︎

  5. Au sujet des projections, on peut aller relire cet apprenti-sage. ↩︎

  6. Thomas d'Ansembourg, Cessez d'être gentil soyez vrai ! : Être avec les autres en restant soi-même. Montréal : Les Éditions de l'homme, 2001. ↩︎