Après le feedback

Comme revenir vers ceux qui m'en ont donné formellement

Il y a quelques jours, j'ai documenté un modèle1 décrivant la réaction instinctive que je peux avoir face au feedback, qui me fait passer par plusieurs états : choc, colère, résistance, acceptation, espoir.

Ça ne dit pas forcément quoi en faire, opérationnellement.

Ed Batista, un coach américain que je suis depuis quelques années, offre sa vision2 de ce qu'un leader devrait faire, après avoir reçu un feedback 360. Je trouve intéressant de la documenter ici du coup.

D'abord, le digérer. Même si l'on dit souvent que « le feedback est un cadeau », il est souvent mal emballé ou dur à recevoir. Je passe par ces fameuses étapes initiales, citées juste avant, qui ne sont pas productives. Pour Batista, la clé est de considérer tout feedback comme de la donnée brute et d'essayer de séparer le signal du bruit.

Ensuite, le reconnaître. La revue du rapport du 360 n'est pas la fin du processus, c'est plutôt le début. Batista conseille de prendre un rendez-vous individuel avec chacun des fournisseurs de feedback pour en discuter. Puis pour certains, par exemple l'équipe qui me rapporte, pourquoi ne pas les rencontrer tous ensemble ? Même si cela peut faire peur, c'est une occasion unique de montrer l'exemple sur la façon de réagir à un feedback. Enfin, on peut élargir encore à d'autres parties prenantes qui n'auraient pas été sollicitées dans le processus afin de partager certaines remarques.

Enfin, il s'agit d'y répondre. Cela peut se faire conjointement à la reconnaissance dans les instances citées juste avant. Batista conseille de préciser à tous ce qui va arriver et ce qui ne va pas arriver, notamment :

  • les changements faciles que je suis content d'implémenter
  • les changements durs que je vais essayer de mettre en place
  • les changements que je décide de ne pas suivre, soit parce qu'ils seraient vraiment trop lourds à porter, soit parce qu'ils auraient pour conséquence de m'empêcher de bien faire mon travail

Dans ce dernier cas, cela n'empêche pas d'entrer en empathie avec les personnes à l'origine de ces suggestions, car si elles ont pris l'énergie de les formuler, c'est que le sujet peut aussi être lourd pour elles.

Même lorsque j'étais directeur, je n'ai jamais participé à un processus formel de 360 avec un collecteur indépendant. Mais j'ai souvent demandé du feedback autour de moi. Je trouve la catégorisation finale intéressante, notamment par son honnêteté et son humanité. J'aurais été content de la connaître à l'époque.

C'est moins un sujet pour moi aujourd'hui, car je travaille avec une méthodologie qui intègre des boucles de rétroaction rapides et fréquentes. Mais c'est bon à garder en tête dans certains programmes plus long, ou à transmettre à mes clients dans le cadre de coaching ou formations.


  1. À relire : réactions au feedback (SARA) . ↩︎

  2. À lire sur son site (en anglais). ↩︎