Réactions au feedback - SARA

Comme pour un deuil, j'ai une vague à passer avant d'en bénéficier

Il semblerait qu'on réagisse à un feedback négatif – espérons-le constructif ! – comme on réagit à un choc traumatique, sur un modèle très inspiré de la courbe du deuil1 d'Elizabeth Kübler-Ross.

Les Américains2 étant de bons marketeurs, ils ont appelé ce modèle SARA. C'est l'acronyme de :

  • Choc (= Shock)
    Cette première étape, renforcée lorsque le feedback est vraiment inattendu ou en contradiction avec mon point de vue, me plonge dans un état de choc et de déni. Je peux être en réaction forte interne, ou vocalisée : « Quoi ? Tu es sérieux ? Est-ce que je t'ai bien entendu ? Je ne comprends pas ! » On peut aussi tomber dans un silence stupéfait et ne plus réagir.
  • Colère (= Anger)
    Je viens de prendre conscience de ce que le feedback implique et cela me plonge dans la colère, notamment en raison des implications que cela a, et surtout si je m'identifie fortement au sujet du feedback. Je vais rejeter le message, peut-être remettre en question la clairvoyance du messager, voire remettre en question sa probité, éventuellement avec une dose d'agressivité ou d'évitement : « Qui a dit ça ? Ça ne reflète pas du tout la réalité ! Tu ne comprends pas ce que j'essaie de faire ! Je ne veux pas en parler ! »
  • Résistance (= Resistance)
    Un feedback a pour intention un changement chez moi, et je me mets en opposition avec ça. Ma résistance peut être de différentes natures : « J'ai entendu, mais je ne partage pas ton point de vue. Ça ne s'applique pas à moi. Je suis juste comme ça et je ne peux rien y faire, il va falloir t'y habituer. »
  • Acceptation (= Acceptance)
    Quand j'atteins ce stade, je suis ouvert au changement impliqué par le feedback. J'ai remonté la courbe, j'ai passé la vague, et je suis disposé à considérer les conséquences à venir, les actions à prendre, ou l'aide à obtenir : « Qu'est-ce que tu penses que je peux faire ? Qui pourrait m'aider à le faire ? Qu'est-ce que je dois considérer ? »

Certains ajoutent une dernière étape pour former SARAH :

  • Espoir (= Hope)
    Je dépasse largement l'acceptation et j'envisage le futur d'une façon très positive, grâce à ce feedback. J'ai pleinement pris l'opportunité de grandir en considération et je vais en bénéficier largement.

En fonction de mon égo, du sujet du feedback, de la personne qui me le fait, je peux passer plus ou moins vite sur les premières étapes difficiles avant de pouvoir être dans un état intérieur propice à la valorisation du feedback.

Un conseil pour éviter de me griller, intérieurement ou vis-à-vis de la personne qui m'a fait ce cadeau, est de simplement me taire et de remercier. Poser des questions de clarification si nécessaire, mais ensuite la remercier et attendre que la vague passe.

Je peux aussi lui exprimer ce qui se passe en moi et lui indiquer que je vais avoir besoin d'un peu de temps pour digérer et vraiment bénéficier de son retour.

Et me souvenir qu'il est tout à fait humain de passer par ses phases, afin de ne pas rajouter un méta-état3 négatif en plus !


  1. À relire : les 5 étapes du deuil . ↩︎

  2. Je n'ai pas réussi à trouver l'inventeur de ce modèle, qui est presque une redite de Kübler-Ross . ↩︎

  3. Un méta-état est l'état dans lequel je vais me mettre en pensant à une situation. Par exemple, la culpabilité de m'être énervé, la honte d'avoir eu peur, etc. Un méta-état négatif est issu d'un jugement que j'ai mentalement par rapport à un comportement qui lui même n'est peut-être pas du tout problématique. À relire : changer ses habitudes  ; débrancher un moment  ; bouteille d'empathie . ↩︎